Chính sách hoàn tiền

CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN VÀ BỒI HOÀN DỊCH VỤ

Chính sách này quy định việc hoàn tiền, hoàn token, hoàn credits, cộng thêm thời gian sử dụng và các hình thức bồi hoàn khác đối với dịch vụ do AGENTGW cung cấp trên agentgw.cloud.

Chính sách này là một phần của Điều khoản sử dụng.

Mục tiêu của chúng tôi là ưu tiên khôi phục đúng quyền lợi mà người dùng đã mua. Tùy từng trường hợp, việc khắc phục có thể được thực hiện bằng cách hoàn token hoặc credits, thực hiện lại job, cộng thêm thời gian sử dụng, cấp quyền lợi tương đương, cung cấp mã giảm giá khi người dùng đồng ý hoặc hoàn tiền.

Việc áp dụng credits, thời gian sử dụng, quyền lợi thay thế hoặc mã giảm giá không làm mất quyền được hoàn tiền trong những trường hợp pháp luật bắt buộc phải hoàn tiền.

1. Nguyên tắc xử lý

Khi xảy ra lỗi được xác nhận thuộc phạm vi trách nhiệm của AgentGW, chúng tôi ưu tiên khôi phục quyền lợi theo thứ tự phù hợp với loại dịch vụ:

1. không tính hoặc khôi phục token bị trừ sai;
2. hoàn lại credits bị trừ cho job lỗi;
3. thực hiện lại yêu cầu hoặc cung cấp lại dịch vụ;
4. cộng thêm thời gian sử dụng tương ứng với thời gian dịch vụ bị ảnh hưởng;
5. cấp credits, lượt sử dụng hoặc quyền lợi tương đương;
6. cung cấp mã giảm giá hoặc ưu đãi cho lần mua tiếp theo khi người dùng đồng ý;
7. hoàn lại toàn bộ hoặc một phần khoản thanh toán nếu không thể khắc phục bằng phương án phù hợp hoặc thuộc trường hợp phải hoàn tiền.

Chúng tôi không tự động thay thế một khoản tiền mà người dùng có quyền được hoàn theo pháp luật bằng credits, ngày sử dụng hoặc mã giảm giá nếu người dùng không đồng ý.

Phần dịch vụ đã được sử dụng hợp lệ không được hoàn lại, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

2. Các trường hợp và phương án xử lý

Trường hợp	Phương án xử lý
Chuyển khoản thừa số tiền cần thanh toán	Hoàn lại phần thanh toán thừa về phương thức hoặc tài khoản đã thanh toán; hoặc cộng vào đơn hàng/gói khác nếu bạn yêu cầu và chúng tôi hỗ trợ
Thanh toán trùng cho cùng một đơn hàng	Hoàn lại khoản thanh toán trùng hoặc chuyển thành quyền lợi tương ứng nếu bạn đồng ý
Chuyển khoản sai nội dung nhưng chúng tôi xác minh được giao dịch	Đối soát và kích hoạt đúng đơn hàng; nếu không thể xử lý, hoàn lại khoản tiền tương ứng
Đã thanh toán thành công nhưng gói không được kích hoạt	Ưu tiên kích hoạt gói ngay sau khi xác minh; nếu không thể cung cấp gói, hoàn 100% khoản tiền của gói chưa được cung cấp
Token bị trừ nhưng yêu cầu không được xử lý do lỗi hệ thống được xác nhận	Không tính token hoặc khôi phục số token bị trừ sai
Câu trả lời bị lỗi do AgentGW hoặc nhà cung cấp mô hình và hệ thống xác nhận yêu cầu không tạo được kết quả sử dụng được	Không tính hoặc hoàn lại token tương ứng của yêu cầu lỗi
Người dùng chủ động dừng yêu cầu trong khi model đang tạo kết quả	Token hoặc tài nguyên đã sử dụng trước thời điểm dừng vẫn được tính; phần chưa xử lý không bị tính nếu hệ thống hỗ trợ
Job ảnh/video thất bại do lỗi kỹ thuật được hệ thống xác nhận	Tự động hoặc thủ công hoàn lại credits đã bị trừ cho job lỗi
Job bị trừ credits hai lần do lỗi hệ thống	Hoàn lại số credits bị trừ thừa
Dịch vụ cung cấp không đúng nội dung đã công bố hoặc cam kết	Cung cấp lại dịch vụ đúng nội dung, giảm/trừ phần phí tương ứng, bồi hoàn quyền lợi hoặc chấm dứt và hoàn tiền phần dịch vụ chưa sử dụng tùy trường hợp và quy định pháp luật
Dịch vụ bị gián đoạn do lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi	Thời gian gián đoạn đủ điều kiện được cộng dồn và bù vào thời hạn của gói theo Mục 3
Không thể tiếp tục cung cấp model đã mua nhưng có model thay thế hợp lý	Chuyển sang model hoặc phương án tương đương mà không thu thêm phí đối với phần quyền lợi tương ứng
Không thể tiếp tục cung cấp phần dịch vụ chính và không có phương án thay thế hợp lý	Hoàn hoặc bồi hoàn phần dịch vụ chưa sử dụng bị ảnh hưởng
Gói dưới 03 tháng đã bắt đầu sử dụng và người dùng chỉ thay đổi nhu cầu	Không hoàn phần còn lại, trừ trường hợp khác được quy định tại Chính sách này hoặc pháp luật
Gói từ 03 tháng trở lên và người tiêu dùng chấm dứt dịch vụ	Người dùng chỉ phải thanh toán cho phần dịch vụ đã sử dụng; phần chưa sử dụng được xử lý theo Mục 5
Tài khoản hoặc API key bị khóa do hành vi vi phạm Điều khoản sử dụng	Không hoàn phần đã sử dụng; phần chưa sử dụng được xử lý theo Điều khoản, Chính sách này và quy định pháp luật áp dụng
Credits hoặc quyền lợi được tặng miễn phí	Không quy đổi thành tiền và không hoàn tiền

3. Bồi hoàn khi dịch vụ bị gián đoạn

Nếu một chức năng chính của gói không thể sử dụng do lỗi được chúng tôi xác nhận thuộc trách nhiệm của AgentGW, thời gian bị gián đoạn có thể được ghi nhận để bồi hoàn.

Cách tính thời gian gián đoạn

Thời gian đủ điều kiện bồi hoàn có thể được cộng dồn trong cùng thời hạn của gói.

Ví dụ:

• sự cố lần 1 kéo dài 08 giờ;
• sự cố lần 2 kéo dài 10 giờ;
• sự cố lần 3 kéo dài 06 giờ;

tổng thời gian gián đoạn đủ điều kiện là 24 giờ.

Mỗi 24 giờ gián đoạn cộng dồn được bù tối thiểu 01 ngày sử dụng vào thời hạn gói.

Khi một sự cố liên tục kéo dài trên 24 giờ, thời gian bồi hoàn được tính dựa trên tổng thời gian thực tế bị ảnh hưởng và có thể được làm tròn lên theo ngày khi phù hợp.

Ví dụ, nếu dịch vụ bị gián đoạn liên tục 32 giờ và sự cố đủ điều kiện bồi hoàn, chúng tôi có thể cộng thêm 02 ngày vào thời hạn gói.

Thời gian được cộng thêm không làm giảm số token, credits hoặc quyền lợi còn lại của gói.

Sự cố nhỏ hoặc ảnh hưởng không liên tục

Đối với sự cố không đủ thời lượng để hình thành một ngày bồi hoàn nhưng xảy ra nhiều lần, thời gian đủ điều kiện có thể tiếp tục được cộng dồn.

Trong trường hợp việc cộng ngày không phù hợp với loại gói, chúng tôi có thể đề nghị một phương án tương đương như:

• token bù;
• credits bù;
• lượt sử dụng bổ sung;
• quyền lợi tương đương;
• mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.

Nếu phương án sử dụng mã giảm giá được dùng để thay thế một quyền lợi mà bạn đã trả tiền, phương án đó chỉ được áp dụng khi bạn đồng ý.

Trường hợp không tính là thời gian gián đoạn được bồi hoàn

Không tính vào thời gian bồi hoàn nếu sự cố phát sinh hoàn toàn do:

• kết nối Internet hoặc thiết bị của người dùng;
• mã nguồn hoặc cấu hình phía người dùng;
• API key do người dùng xóa, khóa hoặc cấu hình sai;
• người dùng vượt hạn mức của gói;
• người dùng bị giới hạn do hành vi vi phạm Điều khoản sử dụng;
• bảo trì đã được thông báo hợp lệ;
• sự cố rất ngắn không làm mất khả năng sử dụng thực tế của chức năng chính;
• sự kiện bất khả kháng hoặc nguyên nhân khác mà pháp luật cho phép miễn trách nhiệm.

Trường hợp sự cố từ nhà cung cấp mô hình hoặc hạ tầng bên thứ ba làm một model không hoạt động nhưng AgentGW vẫn cung cấp được phương án thay thế hợp lý, chúng tôi có thể ưu tiên chuyển sang phương án thay thế thay vì hoàn tiền.

4. Token, credits và job bị lỗi

API và token

Nếu hệ thống xác định yêu cầu thất bại trước khi tạo được kết quả sử dụng được vì lỗi của AgentGW hoặc nhà cung cấp model, token tương ứng có thể:

• không bị tính ngay từ đầu; hoặc
• được hoàn lại sau khi hệ thống xác nhận lỗi.

Nếu model đã tạo và truyền một phần kết quả trước khi người dùng chủ động dừng yêu cầu, phần tài nguyên đã thực tế sử dụng có thể vẫn được tính.

Studio

Nếu một job ảnh hoặc video:

• không khởi chạy;
• bị lỗi trong quá trình xử lý;
• không trả về file do lỗi kỹ thuật;
• bị trừ credits nhiều hơn mức phải trả do lỗi hệ thống;

credits bị ảnh hưởng sẽ được hoàn lại sau khi lỗi được hệ thống xác nhận.

Việc không thích kết quả tạo ra, khác với kỳ vọng chủ quan hoặc prompt không tạo được kết quả như mong muốn không được coi là job lỗi nếu dịch vụ đã thực hiện yêu cầu đúng chức năng.

5. Gói có thời hạn từ 03 tháng trở lên

Đối với người tiêu dùng sử dụng gói có thời hạn từ 03 tháng trở lên, gói có thể thuộc loại dịch vụ liên tục theo quy định pháp luật.

Trừ trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận hợp lệ có quy định khác, người tiêu dùng có thể thông báo chấm dứt dịch vụ và chỉ phải thanh toán cho phần dịch vụ đã sử dụng.

Đối với gói chủ yếu được cung cấp theo thời gian, phần thời gian chưa sử dụng được tính theo số ngày còn lại của gói.

Giá trị phần chưa sử dụng được xác định dựa trên số tiền thực tế người dùng đã thanh toán cho gói, sau khi loại trừ phần dịch vụ đã sử dụng và các khoản không có giá trị hoàn tiền theo quy định pháp luật.

Ví dụ:

• giá thực tế đã thanh toán cho gói: 900.000 đồng;
• thời hạn gói: 90 ngày;
• đã sử dụng: 30 ngày;
• còn lại: 60 ngày.

Nếu đáp ứng điều kiện hoàn phần chưa sử dụng, giá trị tham chiếu của phần chưa sử dụng được tính theo tỷ lệ thời gian còn lại trên thời gian của gói.

Đối với gói kết hợp cả thời gian và hạn mức token hoặc quyền lợi khác, chúng tôi sẽ xác định phần đã sử dụng dựa trên đặc điểm của gói, mức sử dụng thực tế và quy định pháp luật áp dụng, bảo đảm không tính lại phần dịch vụ chưa được cung cấp.

Credits tặng, token tặng, ngày sử dụng tặng, mã khuyến mãi hoặc quyền lợi miễn phí không được tính thành số tiền hoàn lại.

6. Gói chưa sử dụng trong 03 ngày đầu

Ngoài các quyền bắt buộc theo pháp luật, chúng tôi áp dụng chính sách hỗ trợ sau:

Gói API

Bạn có thể yêu cầu hoàn 100% giá trị gói trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm thanh toán nếu:

• API key của gói chưa phát sinh yêu cầu sử dụng;
• chưa sử dụng token hoặc quyền lợi trả phí của gói;
• không có dấu hiệu gian lận hoặc lợi dụng chính sách hoàn tiền.

Việc tạo API key nhưng chưa gửi yêu cầu không tự động làm mất quyền này.

Credits Studio

Bạn có thể yêu cầu hoàn 100% khoản tiền mua credits trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm thanh toán nếu:

• chưa sử dụng bất kỳ credit nào thuộc phần credits đã mua đó;
• khoản credits vẫn có thể được xác định trong hệ thống;
• không có dấu hiệu gian lận hoặc lợi dụng chính sách hoàn tiền.

Nếu đã sử dụng một phần, chính sách hoàn 03 ngày tự nguyện này không áp dụng, trừ trường hợp dịch vụ có lỗi hoặc pháp luật quy định khác.

7. Trường hợp không hoàn tiền

Trừ trường hợp pháp luật hoặc Chính sách này quy định khác, chúng tôi không hoàn tiền chỉ vì:

• bạn thay đổi nhu cầu sau khi đã bắt đầu sử dụng dịch vụ;
• bạn không còn muốn sử dụng gói;
• bạn mua nhầm model hoặc gói dù thông tin gói đã được hiển thị chính xác trước khi mua;
• bạn không sử dụng hết token, credits hoặc thời gian trước ngày hết hạn;
• API key bị mất hoặc lộ do lỗi của bạn;
• thiết bị, phần mềm, mã nguồn hoặc môi trường của bạn không tương thích trong khi dịch vụ vẫn hoạt động đúng như mô tả;
• bạn cấu hình API hoặc công cụ bên thứ ba không đúng hướng dẫn;
• kết quả AI không đúng với kỳ vọng chủ quan nhưng model đã xử lý yêu cầu bình thường;
• AI trả lời không chính xác về mặt nội dung nhưng hệ thống và model đã hoạt động đúng chức năng;
• tài khoản hoặc API key bị hạn chế hợp lệ do vi phạm Điều khoản sử dụng;
• credits, token, ngày sử dụng hoặc quyền lợi được cấp miễn phí, khuyến mãi hoặc tặng thêm hết hạn.

Quy định tại mục này không loại trừ quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.

8. Thanh toán nhầm, thanh toán thừa và thanh toán trùng

Nếu bạn:

• chuyển khoản nhiều hơn số tiền của đơn hàng;
• thanh toán hai lần cho cùng một đơn;
• chuyển khoản với nội dung sai;
• thanh toán nhưng đơn hàng không được hệ thống tự động nhận diện;

hãy liên hệ với chúng tôi và cung cấp mã giao dịch hoặc thông tin cần thiết để đối soát.

Sau khi xác minh, tùy trường hợp chúng tôi sẽ:

• kích hoạt đúng đơn hàng;
• cộng phần tiền thừa vào gói nếu bạn yêu cầu và hệ thống hỗ trợ;
• tạo đơn hàng tương ứng;
• hoàn lại số tiền thanh toán thừa hoặc trùng.

Việc hoàn tiền thông thường được thực hiện về tài khoản hoặc phương thức đã dùng để thanh toán, trừ khi bạn đồng ý bằng văn bản với phương thức khác.

9. Cách gửi yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi hoàn

Bạn có thể gửi yêu cầu tới:

Email: support@agentgw.cloud

hoặc các kênh hỗ trợ được hiển thị chính thức trên AgentGW.

Yêu cầu nên bao gồm:

• email hoặc số điện thoại của tài khoản;
• mã đơn hàng, nếu có;
• mã giao dịch thanh toán, nếu liên quan;
• API request ID hoặc Studio job ID, nếu liên quan;
• thời điểm xảy ra lỗi;
• mô tả vấn đề;
• phương án bạn đề nghị;
• thông tin hoặc bằng chứng cần thiết để chúng tôi xác minh.

Bạn không nên gửi mật khẩu hoặc API key đầy đủ cho bộ phận hỗ trợ.

10. Quy trình và thời gian xử lý

Bước	Thời gian
Tiếp nhận yêu cầu	Ngay khi hệ thống hoặc bộ phận hỗ trợ nhận được
Xác nhận đã nhận yêu cầu có đủ thông tin cần thiết	Trong vòng 03 ngày làm việc
Kiểm tra giao dịch, log hoặc sự cố	Thông thường trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin
Thông báo kết quả	Sau khi hoàn tất việc xác minh
Khôi phục token hoặc credits	Có thể được thực hiện tự động hoặc ngay sau khi lỗi được xác nhận
Cộng ngày sử dụng hoặc quyền lợi bù	Được thực hiện sau khi phương án bồi hoàn được xác nhận
Hoàn tiền	Thực hiện trong thời hạn được thông báo và không vượt quá thời hạn bắt buộc theo pháp luật

Nếu yêu cầu phức tạp, cần phối hợp với ngân hàng, PayOS, nhà cung cấp model hoặc bên thứ ba, thời gian xác minh thực tế có thể dài hơn. Chúng tôi sẽ cố gắng thông báo cho bạn nếu cần thêm thời gian.

Đối với trường hợp pháp luật quy định thời hạn hoàn tiền cụ thể, thời hạn bắt buộc theo pháp luật được ưu tiên áp dụng.

11. Trường hợp thông tin giao dịch từ xa không chính xác hoặc không đầy đủ

Nếu chúng tôi không cung cấp chính xác hoặc đầy đủ các thông tin bắt buộc đối với giao dịch từ xa theo quy định pháp luật, người tiêu dùng có các quyền theo pháp luật áp dụng.

Trong trường hợp đủ điều kiện, người tiêu dùng có thể thông báo đơn phương chấm dứt hợp đồng trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng.

Người tiêu dùng chỉ phải thanh toán chi phí tương ứng với phần dịch vụ đã sử dụng.

Phần tiền tương ứng với dịch vụ chưa sử dụng được hoàn theo quy định pháp luật.

Việc hoàn tiền trong trường hợp này được thực hiện theo phương thức người tiêu dùng đã sử dụng để thanh toán, trừ khi người tiêu dùng đồng ý với phương thức khác.

Quy định tại mục này được áp dụng độc lập với chính sách hoàn 03 ngày tự nguyện dành cho gói hoàn toàn chưa sử dụng.

12. Mã giảm giá và quyền lợi cho lần mua tiếp theo

Trong một số trường hợp không bắt buộc hoàn tiền mặt, chúng tôi có thể đề nghị:

• mã giảm giá;
• credits tặng;
• token bổ sung;
• ngày sử dụng bổ sung;
• quyền lợi nâng cấp;
• ưu đãi cho lần mua tiếp theo.

Giá trị quyền lợi được thông báo trước khi bạn chấp nhận.

Mã giảm giá hoặc quyền lợi cho lần mua sau có thể có:

• thời hạn sử dụng;
• giá trị tối đa;
• loại gói áp dụng;
• điều kiện sử dụng;
• giới hạn một lần hoặc một tài khoản.

Nếu quyền lợi này được đề nghị thay cho một khoản bồi hoàn mà bạn có quyền lựa chọn, việc áp dụng chỉ được thực hiện sau khi bạn đồng ý.

Mã giảm giá và quyền lợi khuyến mãi không được quy đổi thành tiền trừ khi pháp luật quy định khác.

13. Credits, token và quyền lợi miễn phí

Các quyền lợi được cấp miễn phí, bao gồm:

• credits chào mừng;
• credits điểm danh;
• token tặng;
• ngày sử dụng tặng;
• credits khuyến mãi;
• mã giảm giá;
• bonus khi mua gói;
• quyền lợi thử nghiệm;

không có giá trị quy đổi thành tiền và không được tính vào số tiền hoàn lại, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.

Nếu giao dịch được hoàn toàn bộ, các quyền lợi khuyến mãi phát sinh từ giao dịch đó có thể bị thu hồi.

14. Gian lận và lợi dụng chính sách hoàn tiền

Chúng tôi có thể từ chối các quyền lợi hoàn tiền tự nguyện ngoài nghĩa vụ bắt buộc theo pháp luật nếu có căn cứ hợp lý cho thấy yêu cầu liên quan đến:

• cung cấp thông tin sai;
• giả mạo giao dịch;
• cố tình sử dụng dịch vụ rồi yêu cầu hoàn theo chính sách dành cho gói chưa sử dụng;
• tạo nhiều tài khoản nhằm nhận lặp lại ưu đãi hoàn tiền;
• lạm dụng chương trình khuyến mãi;
• gian lận thanh toán;
• hành vi khác nhằm chiếm đoạt tiền, token, credits hoặc quyền lợi.

Trong trường hợp có tranh chấp, chúng tôi có thể tạm dừng việc xử lý phần quyền lợi tự nguyện trong thời gian cần thiết để xác minh.

Mục này không loại trừ các quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.

15. Chấm dứt dịch vụ

Bạn có thể yêu cầu chấm dứt dịch vụ thông qua chức năng được cung cấp trên AgentGW hoặc bằng cách liên hệ với chúng tôi.

Việc chấm dứt dịch vụ không tự động đồng nghĩa với việc toàn bộ khoản thanh toán được hoàn lại.

Quyền hoàn tiền hoặc bồi hoàn được xác định theo:

• loại gói;
• thời gian đã sử dụng;
• token hoặc credits đã sử dụng;
• nguyên nhân chấm dứt;
• Chính sách này;
• Điều khoản sử dụng;
• quy định pháp luật áp dụng.

Sau khi dịch vụ hoặc tài khoản chấm dứt, dữ liệu cá nhân được xử lý theo Chính sách bảo mật.

16. Thay đổi Chính sách

Chúng tôi có thể cập nhật Chính sách hoàn tiền và bồi hoàn dịch vụ khi dịch vụ, phương thức thanh toán, loại gói hoặc pháp luật thay đổi.

Phiên bản mới sẽ được đăng trên website cùng ngày hiệu lực.

Thay đổi Chính sách không làm mất quyền hoàn tiền hoặc bồi hoàn đã phát sinh hợp lệ trước ngày phiên bản mới có hiệu lực.

Đối với giao dịch đã thực hiện, các quyền bắt buộc theo pháp luật vẫn được áp dụng độc lập với việc Chính sách được cập nhật.

17. Liên hệ

Nếu bạn cần yêu cầu hoàn tiền, bồi hoàn hoặc kiểm tra một giao dịch, vui lòng liên hệ:

AGENTGW

Email: support@agentgw.cloud